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每个HR都有自己的策略

文章出处:深圳市浩博人力资源咨询有限公司 人气:-发表时间:2017-12-13

作为HR,想把自己的“产品”推销给公司内部客户,或者面临内部客户问出一些你不知道的“产品”,或者一时你反应不过来,或者你不明白他的意思,或者你不便回答,或者你回答起来很难,等等问题中,你不知道他的需求是什么,可你又必须要面对处理。这时候应该怎么做呢?可能方式方法很多,每个HR都有自己的策略。


譬如:推行自己的“产品”时,寻求上司/组织/外部咨询的力量。虽然这也是一种聪明之举,但我更认为这种借力的成功还是属于他人的,并不是属于HR自己的。抗日电视剧里有句台词说得好:“有本事,你自己去杀几个日本鬼子啊,不要在这里说三道四的!”打巧仗是聪明,打硬碰硬的硬仗才是大智慧。



譬如:面对TA的问题时,可能有些人会采取辩术/话术的方式应对,这并无不可。可是事后回想,发现应该面对的事情却并没有处理,问题依然摆在那里;如果是严重的问题,那么拖延久了会对后续的工作带来很多后遗症。还有,就是难免会给TA留下“滑头”的印象,因为TA认为你并不是真心地在解决问题,而是在耍滑头、打太极。


譬如:面对内部客户的问题时,可能也有人会采取一些策略来应对。一是转移注意力。你根据TA提出来的问题,要么转移给身边的其他人,请其他人来应对;要么你提出另外一个让他感兴趣的问题或事物;要么你从你的感受/情绪等上来转移;等等。二是诱导法。你根据TA提出来的问题中的那些关键词,延伸出另外一种事物或者问题,诱导TA顺着你的思路走。三是说传闻。你听到TA的问题后,不正面回答,而是你讲出来其他的故事、闲话、传闻等等方式。等等这些策略都是可以的,但事后一样会得到TA的评价。如果TA的评价是正向的,那么TA就认可你;如果TA的评价是负向的,那么TA就否定你,说不定下次和某人说起你的时候,负向就传播开来了。所以,这些策略的使用,是考虑使用者的艺术水平高低的。


不要忘记了一个前提:作为HR,你能主动去正面找到内部客户,或是内部客户能主动找到你;不管是你要把“产品”推销给TA,还是内部客户想把他的“产品”推销给你,都说明对你而言是一种信任、一种真诚。如果你以辩术/话术,或者策略使用不当,就会在TA心中降低印象分。这里,我分享几种提问法,用来处理面对这种状况,使你化被动为主动,挖掘出TA的需求后,与TA一起勇于面对,把难题解决。虽然目前提问技术很流行,但如果只知道以提问技术来应付,而不与TA一起战斗,那就不是好HR的做人行事风格(后面的提问过程,就不以案例展示了,因为案例展示的过程就会导致篇幅很长,这里主要呈现的是思路)。


刺激反应法

先来个故事:《韩非子》中说齐威王失去老婆后精神萎靡、不理朝政,田婴认为要使得齐威王摆脱苦恼,就必须从侍女中选出一个做继室。他是怎么办的呢?首先让齐威王给十名侍女的耳朵上戴上水晶耳环,9副普通耳环,1副精致耳环。然后看齐威王把精致耳环给谁戴上的。再次看伺候齐威王的侍女是不是经常带着精致耳环。最后,他看到了那个戴着精致耳环的侍女在齐威王身边伺候着,于是就建议齐威王立戴着精致耳环的侍女为新往后,齐威王很开心。这个故事就说明了如何进行刺激反应法:


第一步、巧妙地选择一个刺激物,或者巧妙地选准刺激方式,不能让对方察觉,要做得隐秘点,不着痕迹,不能让对方察觉你的意图。以前人与人见面为啥说“你吃了吗?”就是这个意思,找到一个话题/由头来挑起,营造氛围。


第二步、看看你所采取的刺激物或者刺激方式在执行中,对方对刺激物/刺激方式的反应如何,把这些反应搜集起来。


第三步、从对方的反应进行分析,获得你需要的很有价值的重要信息,然后让你自己做到心中有数,该知道接下来该怎么办。我们都知道人的内心是非常丰富的,同时人擅长隐藏自己真实想法,所以,要通过对方的蛛丝马迹挖掘出其背后的真正想法或关注点。


车轮战法

也先来一个故事:商鞅变法之前,还是一个无名小卒,叫公孙鞅。他看见秦朝的求贤令后就带着很多书去了秦朝。秦王听到后,邀请他进宫,想知道这人究竟有啥厉害的地方,带着10多车书籍。公孙鞅见到秦王后,就大吹特吹仁道。可是秦王不敢兴趣,坐在那里打瞌睡。公孙鞅就悻悻离开。后来遇到一个机会,公孙鞅见到了秦王,又大吹特吹王道,然而秦王还是感兴趣,但认为公孙鞅是个人才,就让他下次再见面。第三次,公孙鞅见到了秦王,就大讲特讲法家的霸道,秦王听得很感兴趣,不是拍手叫绝,就是凝神倾听,或者击节叹赏。事后,秦王重用公孙鞅,开启了著名的“商鞅变法”。


职场中与人沟通也是这样,采取车轮战,一个话题不行,就准备一下,再换一个话题,直到掌握到对方的真正需求为止。这种方法特别适合于新人刚加入一个公司后,如何与上司、老员工沟通,采取这种方法可以获得他们的准确信息和需求。我经常采取这样的方法,只要公司有了新人加入,就会与新人这样轮番多次地与其沟通,从而了解对方是怎样的人,能做怎样的事情。当然,不能是依葫芦画瓢学商鞅大讲特讲,而是从不同角度提出各种各样的问题。


四步提问法:面对TA的提问,而你尚不知对方的需求之下,那么,看完上面2个提问策略,其实就不难分析出来,自己应该如何应对:

第一步、以提问搜集信息。采取一些刺激方式或者刺激物,搜集TA来找你的基本信息,这样对他有一个初步了解和基本判断:我能够为TA做点什么。搜集信息的问题很多,如:“你是如何知道这个事情的?”“对待这个事情,你的理解是什么?”“是什么原因导致你有这样的问题出现?”


第二步、以提问发现问题。很多时候,TA来找你所提出来的问题并不是真正的问题,而是问题的假象,被迷惑住了,或者对方并没有清晰认识到。但通过你的信息搜集之后,进行引导,就会找出真正的问题。这样做的目的是判断出对方是否有相关需求,或者激发对方的潜在需求,使得其真正意识到真正的问题在哪里。


第三步、以提问放大深挖。找到真正的问题后,你就进行突出问题、放大问题,让他看到真正问题的严重性;同时帮助对方深挖问题的根源、原因,进行一一梳理。但这过程中,作为HR来讲,也是以提问为主要手段,使其自身认识到是什么根源什么原因,激发对方去挖掘,因为有时候,HR说出来的原因、根源,对方并没有认识到。


第四步、以提问解决措施。双方都认识到真正问题的根源、原因之后,也就是达成了一致。这时候,HR就要以提问的方式帮助对方找到解决措施或者解决方案是什么,因为解决措施或者解决方案才是对方所真心关注的。那么,HR就是以提问对方,让对方发现解决措施,或者你与其一道以问题来寻找解决措施。这时候,作为HR来讲,提问依然是关键的。因为解决措施只有对方自己发现之后,对方会为自己的聪明才智而高兴。再者,在执行中,因为解决方案是TA自己提出来的,就会执行到位;如果是HR提出来的,可能会在执行中对方抱有怀疑态度,或者执行力打折。当对方发现了切实可行的解决措施/方案时,HR要为TA鼓掌祝贺;当对方在执行中切实需要HR配合的时候,HR一定要一起真诚协作,以行动赢得信赖。

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